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Formation : ITSM, Delivery Manager

ITSM, Delivery Manager



Nouvelle formation Formation référencée dans une action collective
Formation éligible au financement Atlas

Le rôle de Delivery Manager dans l’ITSM est aujourd’hui essentiel pour garantir l’efficacité des services informatiques. En s’appuyant sur les principes fondamentaux de l’ITIL Foundation et des SLA (Accords de niveau de service). Cette formation vous permettra de garantir la satisfaction des clients et la rentabilité de l’entreprise en savoir gérant la prestation des services informatiques conformément aux niveaux de service convenus (SLA) et aux accords de niveau de service (ANS).


INTER
INTRA
SUR MESURE

Cours pratique en présentiel ou à distance
Disponible en anglais, à la demande

Réf. IDG
  3j - 21h00
Prix : 2440 € H.T.
Pauses-café et
déjeuners offerts
Financements

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Le rôle de Delivery Manager dans l’ITSM est aujourd’hui essentiel pour garantir l’efficacité des services informatiques. En s’appuyant sur les principes fondamentaux de l’ITIL Foundation et des SLA (Accords de niveau de service). Cette formation vous permettra de garantir la satisfaction des clients et la rentabilité de l’entreprise en savoir gérant la prestation des services informatiques conformément aux niveaux de service convenus (SLA) et aux accords de niveau de service (ANS).


Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Adapter sa posture (Technique vers services)
Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat (SLA/LOA)
Améliorer sa capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes
Adapter une démarche commune par les processus

Public concerné
Responsables techniques ou fonctionnels, responsables de comptes.

Prérequis
Avoir la certification « ITIL Foundation ».

Méthodes et moyens pédagogiques
Travaux pratiques
QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Méthodes pédagogiques
Documentation et support de formation, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques et études de cas.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Programme de la formation

1
Introduction à la gestion des niveaux de service (SLM)

  • Vocabulaire : catalogue de services, exigences et niveaux de service, accord de niveau de service (SLA).
  • Champs d’application.
  • Les facteurs de réussite.
  • Qu’est-ce qu’un Delivery Manager ?
Exercice
Comprendre et appliquer les notions de la gestion des niveaux de service. Mind Map de ce qu’est un Delivery Manager. QCM de fin de module.

2
Exigences, concepts clés et activités SLM

  • Exigences en matière de gestion des niveaux de service.
  • Concepts clés SLM.
  • Portefeuille de services vs catalogue de services.
  • Les différents types de contrat (SLA, OLA, UC) et leurs relations.
  • Présentation des activités SLM.
  • Activités de gestion des accords de niveau de service.
  • Activités de supervision des niveaux et de la qualité des services.
Réflexion collective
Quels sont les types de contrat existants dans votre organisation ? Sont-ils respectés ? Quels sont les principaux défis rencontrés dans la gestion des SLA ? Quiz de fin de module.

3
Création de valeur et pratiques associées

  • Gestion du catalogue de services (but, activités et perspectives).
  • Gestion des demandes de service (but, lignes directrices).
  • Activités de gestion des accords de niveaux de service : Définition des besoins client.
  • Analyse de viabilité, rédaction du SLA, négociation et signature du SLA.
  • Communication et mise en œuvre du SLA, revue du SLA, reconduite du SLA, retrait du SLA.
  • Exigences pour obtenir des SLA réussis.
  • SLA Pastèque.
  • Rôles et responsabilités lors de la création de valeur du Delivery Manager.
  • Rôles et responsabilités lors de la création de valeur des autres acteurs (clients/utilisateurs, fournisseurs).
  • Rôles et responsabilités lors de la supervision des niveaux et de la qualité des services.
Exercice
A partir du scénario et du modèle SLA fournis, établir le SLA et négocier son contenu. Comment les situations fournies influencent-elles la définition d'un SLA ? Quiz de fin de module.

4
Supervision, qualité des service et pratique associée

  • Mesure et rapports.
  • Implication et retours des clients.
  • Enquête de satisfaction auprès des clients et des utilisateurs.
  • Contrôle permanent de la qualité des services.
  • Revues des services.
  • Tableau de bord, métriques et rapport sur la qualité des services.
  • Rôles et responsabilités lors de la supervision des niveaux et de la qualité des services.
Exercice
Dans chacun des cas fournis, indiquer les rôles et responsabilités pour gérer les accords de niveau de service et superviser les niveaux et la qualité des services. Echange entre les stagiaires sur les métriques et tableaux de bord existants au sein de leurs organisations. Quiz de fin de module.

5
Pratiques aidant à la fourniture des services

  • Centre de services
  • Gestion des incidents, problèmes et changements.
  • Gestion des fournisseurs.
  • Gestion des relations.
  • Gestion des mises en production.
  • Gestion des déploiements.
  • Habilitation des changements.
  • Liens avec la gestion des niveaux de service et le Delivery Manager.
Exercice
Représenter sous la forme d’un schéma les interactions entre ces différentes pratiques. Préciser pour chacune d’elles la posture du Delivery Manager. Quiz de fin de module.

6
Outils, technologies et innovation

  • Informations utilisées pour la gestion des niveaux de service.
  • Outils de contrôle et d’analyse de l’utilisation des services.
  • Outils d’analyse et de rapport.
  • Outils de catalogue des services.
  • Médias sociaux.
  • Intelligence Artificielle (IA).
Exercice
Identifier les outils clés et la fonctionnalité de chaque outil. Proposer les outils/produits les plus adaptés que vous connaissez sur le marché. Discuter des défis éventuels liés à l'automatisation et à l’IA. Quiz de fin de module.


Solutions de financement
Plusieurs solutions existent pour financer votre formation et dépendent de votre situation professionnelle.
Découvrez-les sur notre page Comment financer sa formation ou contactez votre conseiller formation.

Financement par les OPCO
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Horaires
les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
Sélectionnez votre lieu ou optez pour la classe à distance puis choisissez votre date.
Classe à distance

Dernières places
Date garantie en présentiel ou à distance
Session garantie
PARTICIPANTS
Futurs managers et responsables d’équipe souhaitant structurer leur pratique managériale

PRÉREQUIS
Aucun

COMPÉTENCES DU FORMATEUR
Les experts qui animent la formation sont des spécialistes des matières abordées. Ils ont été validés par nos équipes pédagogiques tant sur le plan des connaissances métiers que sur celui de la pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à responsabilité en entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES
• Les moyens pédagogiques et les méthodes d’enseignement utilisés sont principalement : aides audiovisuelles, documentation et support de cours, exercices pratiques d’application et corrigés des exercices pour les stages pratiques, études de cas ou présentation de cas réels pour les séminaires de formation. • À l’issue de chaque stage ou séminaire, ORSYS fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. • Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la session.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
L’inscription doit être finalisée 24 heures avant le début de la formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES
Pour toute question ou besoin relatif à l’accessibilité, vous pouvez joindre notre équipe PSH par e-mail à l'adresse psh-accueil@orsys.fr.